Volgens Accenture gaat het in 68 procent om producten die goed werken, maar niet aansloten op de wensen van de klant. Men kreeg ofwel het product niet optimaal werkend of men dacht dat het product iets kon wat het in werkelijkheid niet kon. In 27 procent van de gevallen ging het om klanten die spijt hadden van hun aankoop en deze weer ongedaan wilden maken. Zo wordt tussen de 11 en 20 procent van de elektronicaproducten weer teruggestuurd, zegt Accenture. In totaal gaat het – alleen al in de VS – om een inkomstenderving van 13,8 miljard dollar. Men constateert tegelijkertijd dat de fabrikanten en winkelier zelf ook blaam treft. Zo zouden aangedikte marketingleuzen te hoge verwachtingen scheppen en schort het aan duidelijke en eenvoudige gebruiksinstructies.

20 minuten

Accenture haalt ook nog een conclusie aan van een Nederlandse wetenschapper (Elke den Ouden) in haar rapport: de gemiddelde Amerikaanse consument spendeert maximaal 20 minuten om een apparaat werkend te krijgen, geeft daarna op en stuurt het terug.