Apps ruilen? 10 tips om je geld terug te krijgen
Zelfs al kost een app minder dan een biertje, toch voel je je bekocht wanneer de software niet werkt zoals verwacht. Of wat wanneer een van je kinderen via jouw rekening de staatskas van zijn virtuele stad heeft gespekt? Gesteund door Europese regelgeving moet je je geld gewoon terugkrijgen.
Tip 01: Bedenktijd
Iedere inwoner van de Europese Unie kan sinds december 2014 binnen 14 dagen terugkomen op een online aankoop die hij heeft gedaan. Deze bedenktijd begint niet op de dag van de verkoop, maar op de dag waarop je het product ontvangt. Verstrijkt deze bedenktijd op een niet-werkdag, dan wordt de termijn automatisch verlengd tot de eerstvolgende werkdag. Binnen deze termijn mag je de bestelling herroepen, ongeacht de reden, zelfs al ben je simpelweg van gedachte veranderd.
Het product gewoon terugsturen is niet voldoende. Je moet de verkoper duidelijk laten weten dat je de aankoop wilt annuleren. Daartoe is het formulier voor herroeping nodig, dat de online verkoper ter beschikking moet stellen. Is dat niet het geval, dan vind je dit eenvoudige modelformulier in alle Europese talen ook op EUR-Lex, de officiële website met alle EU-wet- en regelgeving. Ook ConsuWijzer heeft zo'n voorbeeldbrief klaarstaan. Je mag die verklaring uiteraard ook per mail versturen.
Tip 01 Is er geen online systeem om je geld terug te vragen, dan kun je gebruikmaken van diverse modelbrieven.
Tip 02: Uitgezonderd
De verkoper moet het geld terugstorten binnen 14 dagen na ontvangst van dit herroepingsformulier of van een eenvoudige, zelfgeschreven verklaring. Ook de eventuele verzendkosten die je hebt uitgegeven om de producten terug te sturen, moet de verkoper volledig terugbetalen.
Er zijn enkele uitzonderingen op de regel. De 14 dagen bedenktijd gelden niet voor de online aankoop van vliegtickets, treinkaartjes, hotelreserveringen, concerttickets of gepersonaliseerde producten zoals een pak dat je in Bangkok laat maken. Ook moet je uitkijken met verzegelde gegevensdragers, bijvoorbeeld dvd's en cd's. Verbreek je de verzegeling, dan kun je fluiten naar je bedenkrecht.
Bovendien geldt deze wet alleen voor aankopen bij bedrijven. Wanneer je iets koopt van een particulier, heb je evenmin recht op terugbetaling.
Tip 02 Bij aankopen van een particulier (bijvoorbeeld via Marktplaats) heb je geen recht op bedenktijd.
Geen cadeaubonnen
Apple heeft sinds dit jaar zijn beleid op terugbetalingen versoepeld. Alleen met cadeaubonnen en -codes blijft het bedrijf streng. Heb je van iemand een Apple Store-cadeaubon of een (virtuele) iTunes Card ontvangen, dan kun je de aangeschafte producten niet retourneren.
Wat je met een cadeaubon of iTunes Card bij Apple koopt, kun je niet annuleren.
Tip 03: Niet helemaal nieuw
Je kon bij Apple al heel lang je aankopen terugdraaien. Wie een miskoop deed, moest dat bij iTunes Store Customer Support melden. De methode was toen niet zodanig geautomatiseerd als hij nu is, maar was er dus wel. In het verleden betaalde Apple vaak een app terug wanneer gebruikers daarover klaagden bij het bedrijf of als een betaalde app niet goed werkte op een iPhone of iPad. Vanaf december 2014 kun je echter ook je geld terugvragen wanneer de app wél werkt, maar niet aan je verwachtingen voldoet.
Tip 04: Via iTunes
In iTunes kun je de koopsom terugvorderen op twee manieren: via iTunes zelf en via een speciale webpagina. In iTunes ga je in de bovenkant naar het menu iTunes Store. Als je nog niet bent ingelogd, doe je dat via de knop Log in. Vervolgens open je via dezelfde knop het menu Accountinfo. Zoek het kopje Aankoopgeschiedenis en klik op de knop Alles bekijken. In de lijst zoek je het product waarover je een klacht wilt indienen. In de lijst Meest recente aankopen vind je de aankopen die je onlangs hebt gedaan. Wil je verder teruggaan in de tijd, dan kijk je in de lijst Eerdere aankopen. Gebruik de knoppen Eerdere of Volgende om door de lijst met content te bladeren.
Tip 04 Blader met de knoppen Eerdere en Volgende door de lijst van aankopen.
Tip 05: Probleem melden
Heb je eenmaal de betreffende app, het album, het boek of de film gevonden, klik dan op het pijltje voor de besteldatum. iTunes laat een lijst zien van alle apps, boeken, films en muziek die je op deze dag hebt aangeschaft. Klik op de knop Meld een probleem. Er komt dan een nieuwe lijst, waarbij achter ieder product nog een keer de knop Meld een probleem staat. Klik op deze knop bij de aankoop waarover je een klacht hebt. iTunes opent dan een webformulier waarin je de klacht kunt beschrijven. Eerst kun je uit een keuzemenu een keuze maken uit een reeks van veelvoorkomende problemen, bijvoorbeeld: 'Dit programma werkt niet naar behoren' of 'Ik heb per ongeluk dit programma gekocht'. Klik op Verstuur en je zult zien dat Apple het bedrag enkele dagen later heeft teruggestort.
Apple heeft zelfs een webpagina geopend die het makkelijker maakt om je geld terug te vragen. Op http://reportaproblem.apple.com log je alweer in met je Apple ID en je wachtwoord. Daarna zie je de lijst van je aankopen: muziek, films, tv-programma's, apps of boeken. Nadat je het product hebt geselecteerd, geef je aan wat er mis is.
Tip 05 iTunes maakt een veilige verbinding met de supportpagina van Apple.
Tip 05 Op de 'Report a problem'-pagina krijg je een mooi overzicht van al je aankopen.
Tip 06: Misbruik
De richtlijnen van de Europese Commissie zijn opgesteld om ons te beschermen tegen miskopen en oplichters. Het is niet de bedoeling dat dit een systeem wordt om gratis software te testen. Een saillant detail is dat in iOS en Mac OS X de gekochte content zoals apps, boeken, muziek en films wel gewoon op je computer blijven staan na het terugsturen. Zo is het systeem makkelijk te misbruiken. Wel moet je er rekening mee houden dat je dan geen updates meer zult ontvangen. Apple heeft ondertussen wel maatregelen genomen tegen slimmeriken die van het systeem misbruik proberen te maken. Klanten die vaak hun geld terugvragen, zullen merken dat ze pas een applicatie kunnen downloaden als ze aangeven dat ze afstand doen van hun recht om geld terug te vragen.
Tip 06 Wie te vaak retourneert, moet op den duur afzien van zijn recht op bedenktijd.
VS strenger dan Europa
In de Verenigde Staten loopt de return policy over het algemeen uiteen tussen veertien dagen en drie maanden. Dat geldt niet alleen voor online aankopen en gaat steeds om 'full refund'. Het is daar strenger geworden en veel klantvriendelijker dan hier. Wanneer de prijs binnen veertien dagen na de aankoop daalt, krijg je bovendien het verschil terug.
Tip 07: Google Play (Android)
Tot september vorig jaar kregen de Android-gebruikers slechts een kwartier om hun geld terug te vragen. Toen werd de standaard bedenktijd opgerekt tot twee uur. Zijn die 120 minuten verstreken, dan raadt Google aan rechtstreeks contact op te nemen met de app-ontwikkelaar van wie de contactgegevens op de detailpagina van de app staan. Om betaalde apps met je computer 'terug te brengen', surf je naar Google Play en log je in. Dan klik je op het tandwielpictogram om Mijn account te openen. Klik op Mijn apps. Vervolgens klik je op het menupictogram, de drie puntjes naast de app of game die je wilt annuleren. Selecteer Een probleem melden, daarna Ik wil een teruggave aanvragen. Beschrijf kort de reden voor de teruggave en klik op Verzenden.
Tip 08: Google Play (pc)
Uiteraard kun je ook via de pc naar Google Play surfen. Nadat je bent ingelogd klik je op het tandwielpictogram en open je Mijn account. Ook daar kom je bij de Bestellingsgeschiedenis van de apps die je hebt aangekocht. Klik op de drie puntjes naast de titel van de app, onder de rubriek Actie. Vervolgens volg je de laatste drie stappen van hierboven. Via het web kun je in principe altijd je geld terugvragen. Als je dat doet binnen twee uur na aankoop, wordt je verzoek altijd gehonoreerd. Daarna bekijken de Google Play-medewerkers elk geval apart en ben je dus afhankelijk van hun goodwill.
Tip 08 Je moet op de drie puntjes klikken om je geld terug te krijgen.
Tip 09: Windows
Een echt formulier om de terugbetaling te krijgen is er bij Windows niet. Volgens de woordvoerder van Microsoft kunnen zogenoemde refunds worden aangevraagd via de traditionele ondersteuningskanalen, voor Windows Phone via deze link en anders via deze algemene website. In beide gevallen kom je dan op een Amerikaanse support-pagina terecht. Gebruiksvriendelijk is dit niet.
Windows probeert terugbetaling te vermijden door proefversies aan te bieden. Die zijn gratis, zodat de gebruiker geen kat in de zak koopt. De duur van de proefperiode en de functies die in de trial worden aangeboden, worden bepaald door de ontwikkelaar van de app. Helaas zijn er niet voor alle apps proefversies beschikbaar en moet je als klant via een omslachtige procedure je geld proberen terug te krijgen.
Tip 09 Door een proefversie te downloaden krijg je een idee van de kwaliteiten van een app.
Niet conform
De Europese commissarissen hebben nog veel werk voor de boeg. Geen enkele van de online bedrijven die we hier bespreken, voldoet volledig aan de Europese wetgeving. Bij Apple vervalt de bedenktijd wanneer de klant met cadeaubonnen betaalt. Bij Google Play reppen ze met geen woord over de veertien dagen bedenktijd en laten ze de gebruiker onterecht in de waan dat hij binnen twee uur moet beslissen. En het trial-alternatief van Windows voldoet noch naar letter noch naar geest aan de regelgeving. Bij proefversies werken immers vaak bepaalde functies niet en als je na twee dagen proefdraaien beslist om een Windows-app te kopen, betekent dit niet dat je wettelijke bedenktermijn niet zou gelden.
De online verkopers van digitale producten hebben zich nog niet helemaal aangepast aan de Europese regelgeving.
Tip 10: In-game-aankopen
Iets lastiger liggen de zaken met aankopen die je maakt binnen een toepassing. Alleen flagrante, buitensporige inbreuken worden terugbetaald ... als je tenminste zwaar geschut inzet. Zo kregen de ouders van een Antwerpse jongen begin dit jaar 25.000 euro terug van Apple nadat zoonlief dit lieve sommetje er in enkele maanden had doorgejaagd.
Even werd er getwijfeld aan de authenticiteit van het verhaal, maar de kwestie is nu ook terug te vinden op de website van de Belgische minister van Justitie Geens. Het ging om de gratis strategy game Game of War, waarmee de jongen op zijn iPad in een middeleeuwse setting een stad en een leger had uitgebouwd. Om de groei van de virtuele stad en de troepen te maximaliseren had de puber virtueel goud gekocht, dat werd betaald met de creditcard van zijn opa: die was namelijk gekoppeld aan het iTunes-account. De moeder diende een klacht in bij iTunes en ook de Belgische kansspelcommissie en het Brusselse openbaar ministerie werden ingeschakeld.
Ondertussen heeft iTunes het geld terugbetaald dat de jongen in Game of War heeft verspeeld. Bovendien heeft de ontwikkelaar van het spelletje, Machine Zone, de app aangepast om tegemoet te komen aan de Belgische wet op kansspelen. Concreet betekent dit dat het casino-element uit het spelletje is gehaald.
Het Nederlandse Openbaar Ministerie laat ons weten dat in Nederland sinds januari 2015 een wetsvoorstel behandeld wordt dat minderjarigen beter beschermt tegen deelname aan kansspelen. Degene die zo'n spel uitbaat, moet in principe een vergunning hebben en is verplicht de identiteit en leeftijd van iedere speler zorgvuldig vast te stellen. Wanneer een minderjarige toch buitensporig veel geld zou spenderen aan aankopen in online games, kan dit gemeld worden aan de Kansspelautoriteit die toeziet op de strikte naleving van de regels.