Chatbot rukt op

Door: De Telegraaf | 21 april 2012 13:04

Algemeen

Op Facebook kun je gezellig met Miss Piggy kletsen. De Muppets-diva reageert ad rem op vragen en vertelt leuke anekdotes. Net echt, maar zij is een zogeheten chatbot. Onschuldig, maar binnen afzienbare tijd gaan chatbots deel van ons dagelijks leven uitmaken.

Een chatbot is software die in staat is een gesprek met mensen te voeren. Daarvan is Miss Piggy een simpele versie. De schrijvers van The Muppet Show hebben 6000 antwoorden en verhalen aan de chatbot toegevoegd om levendige en geloofwaardige gesprekken met fans mogelijk te maken. Bedrijven als Facebook en Microsoft willen chatbots naar een hoger niveau tillen. Ze werken er momenteel hard aan om een bot voor bijvoorbeeld Facebook Messenger, Skype en WhatsApp te creëren. Een tafeltje reserveren of een boek kopen laat je binnen het chatprogramma door deze bot uitvoeren. Je hoeft niet zelf meer naar de desbetreffende sites. In je contactlijst zullen, behalve vrienden en familie, ook bots staan. Dit klinkt sommigen als toekomstmuziek in de oren, maar in China is dergelijke software al te vinden. Met 600 miljoen gebruikers is deze razend populair. WeChat begon als chatprogramma, maar inmiddels kun je binnen de app ook taxi's boeken, bioscoopkaartjes reserveren, rekeningen van restaurants of energiemaatschappijen betalen en zelfs geld sparen. Het succes van WeChat heeft westerse bedrijven gestimuleerd om flink in deze ontwikkeling te investeren. Volgens trendwatcher Sander Duivestein van Sogeti Nederland duurt het niet lang meer of bots zullen een steeds belangrijker rol in de Nederlandse samenleving gaan vervullen. „Als je WeChat als voorbeeld neemt, denk ik dat het hier binnen drie jaar zover is", vertelt hij. „We gaan het als eerste in het betalingsverkeer tegenkomen. Via de Messenger-omgeving makkelijk betalingen verrichten, bijvoorbeeld als je een pizza bestelt." In het begin zullen we vooral via tekst met de bots communiceren, maar de volgende stap is stembesturing. Duivestein: „Ik denk dat de drempel dan vele malen lager is, ook voor ouderen. Iedereen kan met iets praten. Een muis of toetsenbord is lastiger te hanteren als je er niet mee bent opgegroeid. Maar dit kan iedereen", aldus Duivestein. Wel moeten we eerst over onze gêne heen om in publieke ruimtes met een smartphone of smartwatch te praten. De jeugd is hieraan natuurlijk veel meer gewend. Chatbots lijken onpersoonlijk. Hoogleraar Peeter Verlegh, professor marketing aan de Vrije Universiteit, vindt ze echter juist klantvriendelijk. „Als je nu een product wilt bestellen, een klacht wilt indienen of een vraag wilt stellen, moet je naar een webshop toe of een formulier op een website zoeken. Straks kun je dat op één plek in een chat doen. Een toegankelijker en prettiger manier voor consumenten om online interactie te hebben." Vertrouwen in chatbots hebben is daarbij een vereiste. „Als je een relatie met een merk of bedrijf wilt opbouwen, kan dat alleen doordat je ze vertrouwt, wat tijd vergt", aldus Duivestein. „Dus als er iets fout gaat, is het vertrouwen geschaad." Een goed voorbeeld is de chatbot Tay die vorige maand door Microsoft op Twitter werd gelanceerd. De bedoeling was dat deze zogenaamde tiener zou leren communiceren aan de hand van gesprekken met Twitteraars. Mensen maakten echter misbruik van Tay en zij begon binnen enkele dagen racistische opmerkingen te maken. De bot werd snel weer uitgeschakeld. Opvallend is dat in China de chatbot XiaoIce, eveneens van Microsoft, al een half jaar probleemloos actief is. Miljoenen Chinezen hebben inmiddels hun hart bij deze bot gelucht. Hoe dit fenomeen zich exact gaat ontwikkelen, is koffiedik kijken. Professor Verlegh denkt dat iedereen straks een persoonlijke chatbot heeft. „Het wordt echt interessant als het proces zich omdraait. Dan struint jouw bot het internet af om informatie te vergaren of chat namens jou op een datingsite met mensen of andere bots, terwijl jijzelf heel andere dingen doet." Trendwatcher Duivestein voorspelt dat de chatbot uiteindelijk 'het besturingssysteem van ons leven' wordt. „Volgens mij werken een hoop partijen keihard aan dit toekomstscenario."