Koorddansen op social media

Door: De Telegraaf | 06 april 2012 10:04

Algemeen

Via social media kunnen bedrijven op een snelle manier en tegen lage kosten hun doelgroep bereiken. Het is echter geen eenrichtingsverkeer. Klanten reageren en verwachten de juiste reactie terug.

De klantenservice van grote spelers als Coolblue, NS en KLM zijn sterk gericht op social media. Zij dienen klagers soms op zo'n ludieke wijze van repliek dat het antwoord massaal gedeeld wordt. „Humor", is belangrijk op social media, maar dat houdt niet in dat je altijd lollig moet zijn", zegt Diederik Broekhuizen, initiatiefnemer van De Beste Social Awards waarbij de beste uitingen op social media jaarlijks worden bekroond. „De toon van de berichten en reacties moet bij het DNA van het bedrijf en de reactie van de klant passen."InhakenVooral inspelen op de actualiteit vereist tact. Veel bedrijven proberen in te haken op een trending topic. Bij een stroomstoring van KPN kan dat goed uitpakken voor de concurrent, maar gevoelige onderwerpen zijn lastiger. „Steun betuigen na Brussel of de dood van Cruijff wordt niet altijd gewaardeerd en kan zelfs tegen je keren." „Het is net koorddansen", merkte jurylid Erik van Muiswinkel vorig jaar op tijdens de uitreiking waarbij Coolblue de grote winnaar was met vier awards waaronder die voor Beste Merk en Beste Grap. KLM ging er met de prijs voor Beste Reactie van door. Voor dit jaar is de inschrijving nog open.'Halve komieken'„Werknemers die de uitingen en reacties van grote bedrijven verzorgen zijn soms halve komieken", zegt Broekhuizen die beseft dat niet elk bedrijf zo'n team kan optuigen. Ondernemers die beginnen met social media moeten zich echter wel realiseren dat ze reacties krijgen. „Je kunt niet zeggen: ik maak wel promotie, maar ik reageer niet." De social media expert adviseert ondernemers zich allereerst af te vragen wat ze willen uitstralen en of dat wel past bij het bedrijf. Voor bedrijven die een breed publiek willen bereiken is Facebook het beste kanaal. De zakelijke markt is goed te bereiken via LinkedIn, terwijl je met Snapchat de jeugd bereikt en met Pinterest de creatieve medemens.Behapbaar„Belangrijk is ook de vraag hoeveel tijd je eraan wilt besteden. Het kan soms verstandig zijn voor slechts één kanaal te kiezen. Houd het behapbaar, je hoeft niet vijf keer op een dag iets te posten." Door online te klagen hopen consumenten soms een gratis product of korting los te weken. Broekhuizen raadt bedrijven aan hier niet voor te zwichten en het gewone beleid te blijven volgen. „Je moet wel oplossingsgericht zijn en op de juiste manier reageren." Hij wijst op De Bijenkorf dat zich verslikte in een klacht over te dunne paspoppen. „Iedereen snapt dat je niet in één dag nieuwe paspoppen kunt introduceren, maar de klaagster had een heel persoonlijk verhaal online gezet en dan is een standaardantwoord dat de klacht naar de betreffende afdeling wordt doorgestuurd niet toereikend."