Eén IT-oplossing voor iedereen

Door: | 25 mei 2011 15:05

Apple

Apple, Microsoft, Google: de namen alleen al werken als een rode lap op een stier voor mensen van ‘het andere kamp’. Waar komt dat toch vandaan, en wat kun je ervan leren?

Het is zo voorspelbaar dat de lol er voor ons op de redactie al lang vanaf is: we hoeven maar iets te publiceren over Apple of Microsoft (en in toenemende mate Google) of we krijgen een hele fanclub over ons heen. Ieder positief woord over Apple veroordeelt ons tot fanboys, ieder gunstig verhaal over Microsoft betekent dat we te koop zijn, en ieder bericht waarin we niet uitermate kritisch zijn over Google bewijst dat we ons door Page en Brin een rad voor ogen laten draaien.

Voor alle duidelijkheid: dat doet ons niets. We doen ons best uit een gebalanceerde reeks uitgesproken meningen een genuanceerd totaalbeeld op te bouwen. Dat mensen het nodig vinden vol in de aanval te gaan en desnoods zwaar onder de gordel te steken als we aan hun kindje komen is een realiteit waarmee je in de online wereld leert te leven. Dat neemt niet weg dat we nog geregeld onze wenkbrauwen fronsen over het rücksichtsloze fanatisme waarmee fans van allerlei geaardheid hun favoriete merk menen te moeten verdedigen.

Ik wil geen poging wagen hier in te gaan op de dieper liggende psychologische motivaties van de merkenfundi’s. Wat wel interessant is, is dat het verschijnsel an sich raakvlakken heeft met hoe we omgaan met IT.

IT-fundamentalisme

Dat moet ik nader toelichten denk ik. Mijn uitgangspunt is dat, in tegenstelling tot wat fundamentalisten over het algemeen lijken te geloven, mensen niet allemaal hetzelfde noch gelijk zijn, en dat er dus nooit één ideale manier is om een systeem te ontwerpen, een user interface in elkaar te knutselen of een dashboard op te zetten.

Jarenlang was het in de journalistiek mode te werken met ijkpersonen: de ideale verpersoonlijking van je doelgroep, samengebracht in een fictief karakter waar de hele redactie zich op diende te richten. Jaren geleden is daar al door mensen als Leon de Wolff korte metten mee gemaakt: je doelgroep bestaat uit verschillende mensen met verschillende belangen en wensen, zelfs al zijn ze werkzaam in dezelfde beroepsgroep – door die over één kam te scheren doe je ze niet alleen onrecht, je houdt ook jezelf voor de gek en je bereikt je doel niet.

Er zijn in de loop der tijden allerlei manieren bedacht om mensen toch in hokjes te kunnen plaatsen (van de Myers-Briggs Type Indicator tot de denkhoeden van De Bono en van DISC tot het Enneagram), en iedereen die met mensen werkt doet er zeker goed aan die theorieën, al was het maar oppervlakkig, te bestuderen – maar waar het op neerkomt is dat mensen fundamenteel verschillen, zelfs binnen sociale groepen die van de buitenkant volkomen gesloten en uniform lijken.

Als je dat niet erkent en daar niets mee doet, maak je vanzelf de fouten die onze fanatiekste reageerders ook graag maken: dan verhef je jezelf tot maat der dingen en verlies je het begrip voor alles dat niet aan jouw denkbeelden voldoet – waarmee je grofweg driekwart van je medemensen van je vervreemdt.

Apple of Microsoft?

Interessant is om in dit kader eens echt te kijken naar de verschillen tussen Apple- en Microsoft-systemen. Om een of andere reden draait iedere discussie over die twee uit op de vraag welke ‘beter’ is: OS X of Windows; iOS of Windows Phone. Liefhebbers van het andere kamp worden beschimpt, en deelnemers aan de discussie lijken er serieus van overtuigd dat hun merk de weg, de waarheid en het leven vertegenwoordigt. Het zijn bijkans religies.

Toch zou het voor iedere amateurpsycholoog duidelijk moeten zijn dat de twee partijen elk cateren voor een eigen, totaal verschillende doelgroep. Het is logisch dat wie graag met Apple werkt niet met Windows overweg kan, en andersom, want beide platforms richten zich op andere typen gebruikers. Niemand heeft gelijk, en de kans dat er ooit een systeem of interface komt die voor alle gebruikers ideaal is, is nihil.

Dat lijkt een open deur, en toch trappen we in de dagelijkse IT-praktijk nog steeds geregeld in dezelfde valkuilen. Er zijn allerlei redenen voor de kloof tussen IT en de business, maar een ervan is dat IT-ers bijna per definitie andere typen mensen zijn dan hun gebruikers. Er bestaat zelfs een heel clichébeeld van de IT-er (de nerd met de utilitybelt, het Mensa-lidmaatschap en het sociale talent van een neushoorn) waar we graag lacherig over doen, maar waar wel een kern van waarheid in zit; zolang we IT inrichten naar onze eigen voorkeuren, hebben onze collega’s van de business een probleem.

Doelgroepdenken

Ik hoef hier hopelijk niet te betogen dat je je altijd moet verdiepen in je klant, als je die goed wilt bedienen. Niet voor niets wordt IT aangemoedigd zich meer op de business te richten – door je in te leven in je doelgroep, begrijp je beter wat die van jou verwacht, en leer je waarom wat voor jou ideaal lijkt, in de praktijk niet blijkt te werken. Maar wat ik hier vooral wil betogen is dat je je daarbij niet blind moet staren op één enkele waarheid. De verschillende mensen in je doelgroep maken op minstens vier verschillende manieren gebruik van dezelfde diensten. De een beslist snel, de ander langzaam; de een vertrouwt op intuïtie, de ander op ratio.

Martin van Kranenburg gaf me onlangs Amazon als voorbeeld van een site die is ingericht met die verschillen in het achterhoofd. De snelle rationele bezoeker die aan een paar feiten genoeg heeft vindt er in een paar kliks wat hij zoekt, doet zijn bestelling en is weer weg. De snelle emotionele bezoeker krijgt er allerlei impulsaankopen voorgeschoteld (‘koop dit album en je krijgt het tweede album voor de halve prijs’). De trage rationele bezoeker halen ze over de streep met de reviews en ervaringen van anderen, en de trage emotionele bezoeker mag eerst een paar pagina’s ‘proeflezen’ en zijn voorkeuren tijdelijk opslaan in een wensenlijstje om er nog een nachtje over te kunnen slapen. Vier totaal verschillende types met hetzelfde doel, probleemloos bediend vanuit een enkele interface.

Er is niet één waarheid. Mensen verschillen. Als je mensen bedient zul je moeten accepteren dat dat zo is, en hetzij een weloverwogen keuze moeten maken om een bepaalde groep niet te bedienen (Apple!), hetzij in je ontwerpen rekening moeten houden met het feit dat verschillende gebruikers verschillende eisen stellen, en dat je producten dus op verschillende manieren te gebruiken moeten zijn.

In de marketing is werken met dit soort principes al lang geleden tot kunst verheven. IT doet er goed aan zichzelf dezelfde vaardigheden eigen te maken.