Werknemers Apple Stores mogen geen crash of bug zeggen
Het trainingshandboek voor medewerkers van Apple Stores is uitgelekt. Een zogeheten Genius wordt uitgebreid klaargestoomd in slimme verkooptechnieken.
Apple Store-medewerkers krijgen voor de eerste werkdag begint een intensieve verkooptraining. In 14 dagen wordt hen het doen en laten van het werken als Genius in de Apple-winkel bijgeleerd. De standaardtraining omvat een scala aan essentiële wetenswaardigheden, zo blijkt uit een uitgelekt handboek dat techblog Gizmodo in handen kreeg.
Gevoel en begrip
De Engelstalige verkooptraining is omgedoopt tot A.P.P.L.E. (Approach, Probe, Present, Listen, End) en legt de focus op gevoel. Apple wil geen druk leggen op zijn klanten maar heeft de overtuiging dat er een band moet ontstaan tussen verkoper en klant. Het belangrijkste is dat er een boodschap wordt overgedragen, één van gevoel en begrip.
Onbegrip bij verkeerd geïnformeerde klanten wordt zorgvuldig rechtgezet. Deze techniek wordt gestaafd naar de drie f's van het bedrijf: 'feel', 'felt' en 'found'. Wanneer de drie woorden worden toegepast in het antwoord, kan de klant zonder gezichtsverlies op zijn fouten worden gewezen. Naast verbale worden ook non-verbale tips gegeven tijdens de tweeweeks training. Daarom is er een lijst van positieve en negatieve gebaren en bewegingen opgenomen.
Verboden woorden
Vanzelfsprekend zijn er ook verboden. Zo staat duidelijk in het handboek vermeld dat medewerkers onder meer geen woorden als 'crash', 'bug' of 'problem' mogen gebruiken. Beter zijn alternatieven als 'reageert niet', 'conditie' en 'situatie'. Gizmodo noemt het een psychologische training, die bijzonder goed werkt. Zeker gezien de duizlingwekkende verkoopcijfers van de winkels.
In de Genius Training Manual zijn diverse rollenspellen opgenomen. Met korte voorbeelden van verkoopsituaties die vaak voorkomen in de Apple Store kunnen de werknemers in spé alvast oefenen. Iets wat overigens niet ongebruikelijk is in de verkoopwereld.
Bron: Webwereld.nl