Online shoppen: Zo doe je dat veilig

Door: Harry Hol | 12 december 2014 13:12

How To

Inhoudsopgave

  1. Inleiding
  2. pagina 2
  3. pagina 3

Wie heeft er nog zin om zich op zaterdagmiddag door de massa te wurmen, op zoek naar dat ene boek of die ene film die de winkelier vandaag niet op voorraad blijkt te hebben? Thuiswinkelen is enorm populair, maar er zijn natuurlijk ook valkuilen. Valkuilen waar we je natuurlijk graag omheen leiden.

De grootste webwinkel van Nederland is op het moment van schrijven Bol.com. Hoewel vooral bekend vanwege boeken en dvd's, is het assortiment veel groter. Maar er is meer, veel meer. Bijna alle grote winkelketens hebben inmiddels een webshop. Zelfs Ikea bezorgt (tegen vergoeding) je meubels aan huis. En dan zijn er nog talloze kleine winkels die misschien nét die aanbieding hebben waar je al zo lang naar zoekt. Lees ook: Winkelen met je iPhone - Onmisbare apps voor de shopper.

Als je wat je zoekt niet in één van de vele webwinkels kunt vinden, is er ook nog het tweedehands circuit, met Marktplaats als bekendste voorbeeld. Wie het dan nóg niet kan vinden, is op zoek naar het onmogelijke.

Keurmerk

Bij veel mensen bestaat nog steeds het gevoel dat je dure dingen het best bij een fysieke winkel kan kopen, voor het geval er iets mee is. Want het zou lastig zijn om je recht te halen bij zo'n online winkel. En dat terwijl de wettelijke bescherming van consumenten bij het kopen op afstand in Nederland juist bijzonder sterk is.

Het zijn niet alleen consumenten die zich niet bewust zijn van al hun rechten. Ook winkeliers zijn niet altijd op de hoogte. Volgens Ank van Heeringen, jurist van Thuiswinkel.org, betekent dit niet dat er sprake is van bewuste misleiding. "Onze vereniging zorgt ervoor dat leden die zich bij ons aansluiten de wet kennen en dat zij beloven zich aan alle in Nederland geldende regels te houden." Dit lijkt voor de hand liggend, maar dat is het niet. "Een winkelier kan bijvoorbeeld zijn eigen regels bedenken om het zichzelf wat makkelijker te maken. Hij kan dan op zijn site zeggen dat een geretourneerd product alleen wordt geaccepteerd in de originele verpakking. Vanuit zijn oogpunt heel begrijpelijk, maar wettelijk mág hij dat niet eisen. Ons waarborg voorkomt dit soort onwettelijke eisen." Daarnaast is er een geschillencommissie met een bindende uitspraak.

Het waarborg va Thuiswinkel.org geeft extra zekerheid bij het online winkelen.

Neckermann

Het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk is echter geen garantiefonds. Als een bedrijf failliet gaat, kan een klant dus toch nog bedrogen uitkomen. Dit bleek onlangs bij het flits-faillissement van postorderbedrijf Neckermann.com. Mensen die hun aankoop al betaald hadden, kregen helaas helemaal niets omdat het bedrijf vlak na de betaling ten onder ging. Dit soort rampscenario's worden helaas door een keurmerk niet voorkomen. Neckermann.com (die onder dezelfde naam een doorstart maakte) is overigens op het moment van schrijven geen lid meer van Thuiswinkel.org omdat het niet meer aan de voorwaarden voor het keurmerk voldoet.

Het is ook niet zo dat webwinkels zonder keurmerk per definitie onveilig zijn. Wel zijn er volgens Heeringen twee tips die veel leed kunnen voorkomen. "Het is in Nederland verboden voor een webwinkel om te eisen dat het aankoopbedrag voor een product vooraf 100% wordt voldaan. Als een winkelier dat wel vraagt, is dat een signaal om op te passen. Juist oplichters bieden producten aan voor een aantrekkelijke maar geloofwaardige prijs maar willen betaling vooraf. Doe dat alsjeblieft niet."

Een tweede tip is om bij een onbekende (en ongekeurde) winkel het adres te controleren. Elke winkel moet volgens de wet een fysiek adres tonen op de site. Check dat dan ook. Als er enkel een postbus te vinden is, is dat al een signaal dat de eigenaars bij problemen moeilijk te traceren zijn.

Winkels leveren lang niet altijd alles ook aan een Nederlands adres.

Retour

Een gekocht product kan natuurlijk defect zijn of niet bevallen. Er zijn hiervoor regels opgesteld, en consumenten staan bij dit soort problemen erg sterk. Om te beginnen is er de wet op kopen op afstand. Deze geeft Nederlandse consumenten het recht om een product binnen veertien dagen zonder opgaaf van redenen te retourneren. Dat kan dus ook als je spijt hebt van je aanschaf. Er hoeft niets echt 'mis' mee te zijn. Een winkelier mag dit recht niet beperken! Als een site bijvoorbeeld vermeldt dat 'producten uit de uitverkoop niet teruggestuurd mogen worden', dan klopt dit niet. Je hebt altijd recht van retour binnen veertien dagen. Je bent wel zelf verantwoordelijk voor de verzendkosten van het terugsturen.

Veilig online winkelen

Volg deze tips om problemen te voorkomen.

1. Betaal grote bedragen nooit in één keer vooruit.

2. Kijk of de winkel een fysiek adres heeft.

3. Bel de webwinkel als je twijfelt. Als niemand opneemt is dat een waarschuwing.

4. Check winkels die je niet kent door ze op te zoeken met Google.

5. Als de prijs te mooi lijkt om waar te zijn, dan ís het waarschijnlijk te mooi om waar te zijn.

6. Check bij twijfel op de site van Thuiswinkel.org of de webwinkelier er staat ingeschreven. Het logo kan namelijk ten onrechte op de site staan.

7. Controleer Marktplaats-handelaren op MijnPolitie.nl

Garantie

Als een apparaat kapotgaat, heb je ook veel meer rechten dan de meeste mensen denken. Dat komt onder andere door 'garantiebewijzen' die fabrikanten in de verpakkingen stoppen. Dit soort documenten zien er heel intimiderend uit en 'geven' slechts voor een bepaalde periode fabrieksgarantie. In Nederland mag een garantiebewijs echter niet het wettelijk recht beperken.

In ons land geldt namelijk het 'conformiteitsvereiste'. Een product moet een levensduur hebben die past bij de verwachting van zo'n product. Wie dus bijvoorbeeld een wasmachine aanschaft, kan er vanuit gaan dat zo'n apparaat vele jaren meegaat. Dan kan de fabrieksgarantie het hebben over twee jaar, maar wettelijk moet de winkelier zelfs na die periode kosteloos een oplossing bieden.

Bol.com is de grootste webwinkel van Nederland.

"Als klant heb je met de verkoper te maken," zegt Joyce Donat van de consumentenbond. "Eventuele klachten moet deze oplossen. Als een product defect raakt binnen de eerste zes maanden na de aanschaf, ligt de bewijslast bij de verkoper. Die moet dan dus het probleem verhelpen tenzij hij kan bewijzen dat de consument het apparaat zelf stuk heeft gemaakt. Na die zes maanden ligt de bewijslast bij de consument. Die moet dan aannemelijk maken dat hij het apparaat op de juiste wijze heeft gebruikt."

In de praktijk betekent dit dat de werkelijke garantie op een product vele malen langer is dan in de garantiebewijzen staat. Toch verkopen veel winkels 'extra garantie'. Dit is eigenlijk een sigaar uit eigen doos, want je betaalt dan voor rechten die je al hebt. Donat: "Wat je feitelijk doet met het aanschaffen van extra garantie is de discussie afkopen die eventueel later kan ontstaan. Maar je hebt echt niet minder rechten zonder zo'n extra garantiepakket."

Je staat sterker dan je denkt

Garantie gaat veel verder dan wat de winkelier en fabrikant meestal zeggen. Het garantiebewijs mag nooit je wettelijke rechten inperken. Een apparaat moet wettelijk aan realistische verwachtingen voldoen. Wie een televisie van 2000 euro koopt, heeft ook na drie jaar nog recht op reparatie, wat het garantiebewijs ook stelt. Let er wel op dat de verkoper je moet helpen. Wettelijk gezien is de verkoper namelijk verantwoordelijk voor het leveren van een deugdelijk product en de verkoper mag zich niet verschuilen achter de fabrikant.