Op deze website gebruiken we cookies om content en advertenties te personaliseren, om functies voor social media te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. Ook delen we informatie over uw gebruik van onze site met onze partners voor social media, adverteren en analyse. Deze partners kunnen deze gegevens combineren met andere informatie die u aan ze heeft verstrekt of die ze hebben verzameld op basis van uw gebruik van hun services. Meer informatie.

Akkoord

Vraag & Antwoord

Trashcan

[november 2003] Redactioneel: Help, een helpdesk!

Anoniem
NaMRorrIM
18 antwoorden
  • [b:7ea99232b3]Help, een helpdesk! [/b:7ea99232b3]

    Steeds vaker sturen lezers ons horrorverhalen over hun helpdeskervaringen. Schrijnend om te lezen, maar nog vervelender om zelf mee te maken. Hebt u problemen met uw hardware of een (netjes aangeschaft) softwarepakket? Bel de helpdesk voor opheldering en voor u het weet hebt u meer kastjes en muren gezien dan in de kleedkamers van de stadsschouwburg.

    Steeds meer bedrijven, zelfs waarvan u het niet verwacht, vervangen hun kostbare dienstverlening door een callcenter. Deze universele dienstverleners zijn in te huren voor hulp bij uiteenlopende narigheid, variërend van disfunctionele huishoudelijke apparatuur tot geavanceerde pc-problemen. Zonder verstand van zaken lezen de medewerkers oplossingen voor de meest voor de hand liggende problemen op van hun scherm. Lost dit uw probleem niet op? Dan is de volgende stap het kluitje in het riet. Het ligt vast aan uw drivers, en anders aan uw virusscanner, of anders aan een combinatie van dit soort vage zaken waarvoor u niet bij de betreffende fabrikant moet zijn.

    Hebt u een serieus probleem? Dan zult u erg uw best moeten doen om iemand aan de lijn te krijgen die daadwerkelijk iets van uw aangeschafte product weet. Het callcenter functioneert in dat geval vooral als nauwelijks doordringbare firewall tussen de klant en 'second level support', dure woorden voor de mensen bij de fabrikant die wél technisch op de hoogte zijn van het product waar u mee worstelt.

    Het verweer van veel bedrijven is dat gebruikers veel te makkelijk de helpdesk bellen en te weinig moeite doen om goed met hun producten om te gaan. Mensen lezen de handleiding, de 'read me' of de website niet goed. Bovendien zit een probleem vaak juist in de samenwerking tussen verschillende hard- en softwarecomponenten. En waarom zou één partij moeten opdraaien voor de problemen van een hele groep?

    Een deel van die verwijten is misschien terecht, maar het is vooral een probleem dat bij de industrie zou moeten liggen en niet bij de gebruiker. Het minste dat u mag verwachten als u iets koopt, is dat het werkt. Blijkbaar is de computer niet zo gebruikersvriendelijk en simpel als wordt voorgesteld. Als de industrie niet in staat is daar iets aan te doen, moet ze op zijn minst het fatsoen hebben hun klanten bij problemen vakkundig te woord te staan.
  • zouden ze die helpdesk meedewerkers geen opleiding kunnen geven over problemen met computers, of dat je als je de helpdesk hebt gebeld en niet goed geholpen heeft een soort cijfer kunt geven en zodra 1 van die helpdeskers teveel onvoldoendes heeft hij een spoedcursus krijgt ofzo?
  • Vereisten zijn dat iemand verstand van zaken heeft, hij ook nog eens via de telefoon kan achterhalen wat er aan de hand is en kan uitleggen hoe het opgelost is en vervolgens moet hij ook nog eens nauwelijks iets kosten.

    De meeste bedrijven zijn zo druk bezig met het laatste punt omdat service alleen maar geld kost en niets opleverd (je hebt immers al betaald voor het product). Het probleem ligt dus niet bij onwillige helpdeskmedewerkers maar bij bedrijven die lekker goedkoop uit willen zijn door de helpdesk met goedkoop personeel te bemannen.
  • De grap is natuurlijk dat een callcenter er helemaal niet bij gebaat is, een probleem op te lossen. Hoe langer iemand aan de lijn hangt, hoe meer het oplevert. Hoe vaker iemand belt, hoe meer het oplevert. Deskundige mensen aan de lijn kosten geld. Deskundige mensen aan de lijn levert geen beltikken op. Gewoon lekker melken die hap.
  • Gerben heeft het bij het rechte eind !!
  • [quote:1d3e78c7aa]Het verweer van veel bedrijven is dat gebruikers veel te makkelijk de helpdesk bellen en te weinig moeite doen om goed met hun producten om te gaan.[/quote:1d3e78c7aa]

    Inderdaad, met een beetje moeite kun je de meeste computerproblemen zelf wel oplossen dus dat verwijt van helpdesks jegens computergebruikers lijkt me wel terecht.
  • [quote:af8e62dd68="computerbacterie"][quote:af8e62dd68]Het verweer van veel bedrijven is dat gebruikers veel te makkelijk de helpdesk bellen en te weinig moeite doen om goed met hun producten om te gaan.[/quote:af8e62dd68]

    Inderdaad, met een beetje moeite kun je de meeste computerproblemen zelf wel oplossen dus dat verwijt van helpdesks jegens computergebruikers lijkt me wel terecht.[/quote:af8e62dd68]
    Bullshit, als ik mijn auto voor een grote beurt naar de garage heb gebracht en ik kom er de volgende dag achter dat 1 band te zacht is, dan rij ik terug naar de garage en pompen ze hem maar op, ik heb ze betaald voor een bepaalde service (of product) en ZIJ dienen ervoor te zorgen dat het goed is, ik ga er zelf geen moeite voor dan, zelfs niet als ik het wel zou kunnen.
  • Natuurlijk moet de producent zijn beloftes waar maken en zeker wat de helpdesk van computer-producenten betreft omdat je met een computer niet eventjes terug kunt gaan naar de leverancier. die in de meeste gevallen toch de kennis niet heeft om je te helpen.
    En ja, het is veel makkelijker de helpdesk te hulp te roepen dan (soms eindeloos) al die FAQ's en KB items door te nemen. Daar hebben we recht op volgens de publicaties van de producenten. Kijk maar hoe die in hun reclames het bestaan van hun helpdesk benadrukken.
    En waarom geven de helpdesks in Nederland geen antwoord als je per e-mail een vraag stelt of een probleem oppert , zoals de Amerikaanse helpdesks? Vandaar krijg ik altijd! een keurig en duidelijk omschreven antwoord, terwijl de Nederlandse helpdesks je verwijzen naar hun 0900 nummer!
    En zo kan ik nog wel eventjes doorgaan.
  • Helpdesk bellen?

    Gewoon even hier op het forum vragen en je komt er altijd uit!

    Trouwens, kleine winkels in de buurt hebben vaak een veel betere service dan die hele grote winkels is mijn ervaring.
  • [quote:f7b898c3b8="Adewaart"]
    Trouwens, kleine winkels in de buurt hebben vaak een veel betere service dan die hele grote winkels is mijn ervaring.[/quote:f7b898c3b8]

    Dat is 100% waar. :wink:

    Uit ervaring weet ik dat telefonisch support geven heel erg moeilijk is.
    Zeker als je een leek aan de telefoon heb.
    Bv; klik op de startbutton………….
    Nou, dan moet je er echt bij vertellen dat het dat ding is linksonder op het scherm. Dat soort dingen.
    En als je dan zo 5 minuten bezig bent met alles uit en te na te benoemen, dan word je daar erg kriebelig van, om het zacht te zeggen.
    En dan denk je: doe een mini cursusje of zo.
    Mensen die voor het eerst een PC kopen, die denken dat het een toverdoos is die alles voor je doet en die je niets hoeft te vertellen.

    Een ander punt is de medewerkers van de [b:f7b898c3b8]heldesk[/b:f7b898c3b8] :lol:
    Dat zijn over het algemeen mensen die wel wat verstand hebben van PC's, maar eigenlijk niet voldoende.
    De medewerkers van de grote helpdesks die hebben op hun PC VMWare geinstalleerd en een uitgebreid handboek.
    Daarin staat beschreven welke stappen er ondernomen moeten worden bij probleem X. (lekker makkelijk dus)
    MAW; iedereen kan daar gaan zitten.

    Ikzelf heb trouwens al eens in het verleden gesolliciteerd bij een grote PC zaak in Ridderkerk voor op de TD.
    Door het feit dat ik dan ook 8 uur per week achter de telefoon moest plaatnemen ben ik afgehaakt.
  • Jongens, ik heb in een helpdesk gewerkt, voor een grote americanse bedrijv … kan de naam niet geven, helaas …. maar op dit helpdesk heft je jongens, die virussen van uw computer verwijderen …. een antaal van deze mensen hebben nooit wat van webpagina gehoort - Internet is voor ze nieuw … je heft ook de idiotisch medewerker die een bestand download met een klant dan 20 min wachtet tot wat gebeurt …. en zoland je de bestand niet uitvoert, gebeurt 'turlijk helemaal niets …. maar dat weet de medewerker niet …. deze mensen verwijderen ook registry keys en zo … zo kan het gebeuren dat je de besteuringssystem opnieuw installeren moet … omdat de helpdesk medewerker de FOUTE key heft verwijdert ….

    Helpdesks zijn verloren tijd.

    hoe wil je zo mens opleiden … ik denk de DALAI LAMA kan het beter ….
  • Sorry dat ik het zeg, maar dit vind ik wel erg ongeloofwaardig.
    Waarom zeg je de naam niet van dat "Amerikaanse bedrijf"?
    Ben je zelf ook Amerikaan, want je spelling is ook niet optimaal.

    Dat helpdesk medewerkers niet allemaal zeer ervaren zijn is waar, maar dit gaat wel erg ver. :lol:
  • Ik kan nergens aan de bak komen als helpdesk medewerker en ik heb wel een beetje ervaring in pc's , maar als je dit leest kan er zelf een [b:c84c57b3e4]koe[/b:c84c57b3e4] nog eerder een baan krijgen bij zo'n helpdesk dan ik.

    Ik heb veel mensen gehoord die te lang en onnodige dingen moesten doen van een help desk dat ik of een kennis binnen 10min had gevonden en verholpen.

    Het ziet er aanlokkelijk uit om 40 laag betaalde mensen aan te nemen, omdat het lijkt als of ze een help desk hebben, maar daarvoor kunnen ze 15 frond liners hebben en 5 back liners om alles lekker en snel op te lossen. Wat wel geld bespaard en een goed imago geeft en niet de kans om slecht bij Radar,Kassa of andere krietise programma's.
    Maar nee vooral blijven probeeren met die laag betaalde mensen.

    Gr, NoNoAD
  • Ik ben zelf werkzaam op de helpdesk van een nederlandse ISP. Een aantal mensen zijn inderdaad neergezet zonder enige ervaring. Die hebben gewoon een training gehad.

    De grootste groep heeft veel ervaring van zijn eerdere werk of van thuis. De klant werkt dan idd ook niet helemaal mee. Ik zou dolgraag met specifieke termen willen gooien door de telefoon cq. e-mail, maar helaas is niet iedereen op de hoogte van de ICT-wereld.
  • Helpdesk is puur geld verdienen.
    Ik werk nu een jaar op een helpdesk en ben daar uitbesteed bij een behoorlijk groot bedrijf.(8000 medewerkers)
    Mijn loon is beneden modaal maar onze firma beurt wel lekker €35 per uur voor mij.
    De meeste klanten kan ik door mijn één jaar ervaring nu toch wel redelijk helpen,maar ik zal het aantal keren dat ik met een bek vol tanden stond toch maar niet noemen.
    Die jongens met mcse die wel ervaring hebben halen voor zo'n baantje hun neus op en verdiennen vaak te veel voor die functie.
    Ik denk ook niet dat je zo'n mcse'er daar neer moet zetten,want de doorsnee leek snapt het toch meestal niet.
    Mijn motto is de klant opweg te helpen en eerlijk blijven als je het niet snapt.
    Ik bel mijn klanten bijna altijdt terug om te vragen of het probleem is opgelost.
    Als het probleem dan nog steeds betaat,dan schakel ik zo'n dure jongen in.
    Hij moet het weten.
  • Ik heb deze draad gevolgd omdat dit voor veel bebruikers een grote ergernis is. Daar komen 2 dingen naar voren, je komt als klant veel ondeskundigheid tegen en als iemand die voor dat werk opgeleid is, kom je niet aan de bak. Ik heb zelf bij CVHaarlem de volledige opleiding gevolgd(support/beheer), maar ben blijkbaar te duur. Het instroom niveau was minimaal havo, dus je mag dan verwachten dat de uitstroom van goede kwaliteit is. Als ik nu een student was, die weet hoe je een pc aan moet zetten, had ik meer kans gemaakt op een baan. Natuurlijk zijn er dan mensen die je verder kunnen helpen, maar het blijft 1e lijns. Een goede helpdesk bestaat uit de 1e lijns hulp, en vervolgens de 2e lijn. Mocht het dan nog niet opgelost worden, dan komen de specialisten aan bod. Die specialisten zijn vaak ook te vinden in de 2e lijns medewerkers. En vervolgens gaan we de service naar india verhuizen. Daar ben je als klant lekker mee.
  • wie gaat er nou ook een professioneel programmeur achter een telefoon zetten? Tuurlijk zijn het allemaal wuften, maar goeie liggen ook niet voor het oprapen
  • Er een programmeur neer zetten lijkt me ook te veel van het goede. Maar als een bedrijf zijn product in de toekomst wil blijven verkopen, dan is het essentieel, dat je er de juiste mensen voor inzet. Denk maar aan de lange termijns waarde, die een tevreden klant opbrengt.

Beantwoord deze vraag

Dit is een gearchiveerde pagina. Antwoorden is niet meer mogelijk.